Commenti negativi sui tuoi social? Prima di tutto, niente panico! I social sono uno degli strumenti più utilizzati dai clienti per esprimere un’opinione su un servizio o una struttura. Non c’è da stupirsi, quindi, se anche per critiche, lamentele e polemiche vengano utilizzate queste piattaforme.
Oggi il team di Granito Marketing vuole darti alcuni preziosi consigli per gestire al meglio i commenti negativi sui tuoi social. Perché non trasformare una critica in un’opportunità per il tuo business?
Monitorare: l’importanza di intercettare subito i commenti negativi
La prima cosa da tenere bene in mente quando si ha a che fare con i commenti negativi è che non bisogna lasciarsene sfuggire nemmeno uno. I canali social sono uno dei più importanti biglietti da visita della tua attività: trascurarli sarebbe un errore, ignorare le lamentele di chi segue la tua pagina sarebbe un errore ancora più grande.
Per questo motivo è necessario monitorare costantemente ciò che succede sulle tue pagine e quale sia lo stato d’animo della community di utenti che ti segue. Anche una singola critica, se lasciata a se stessa, può causare un danno di immagine alla tua attività.
Meglio tenere gli occhi sempre aperti!
Tempestività: la chiave per affrontare i commenti negativi
Evitare il cosiddetto “effetto valanga” è fondamentale. Una risposta data in tempi rapidi permette di evitare che una singola critica porti con sé uno strascico di polemiche.
Attenzione però: tempestività non significa fretta o, peggio ancor, impulsività. Concentrati e pensa ad una risposta cortese in tempi rapidi, non scrivere sull’onda della rabbia. Ricordati che ciò che scrivi rimane: eliminare una risposta impulsiva, oltre ad essere una cattiva idea, non garantisce di aver ripulito la propria immagine – ormai gli screenshot li sanno fare tutti.
E se non sei in grado di dare una risposta nell’immediato? Può succedere di dover effettuare delle verifiche o non disporre di tutte le informazioni. Prendi tempo: rispondi al commento, invitando l’utente a proseguire la conversazione in privato. In questo modo sarai sicuro di dare la risposta corretta e mostrerai di avere a cuore l’opinione dei tuoi fan.
Professionalità: i commenti negativi non ci spaventano
I commenti negativi spesso feriscono, è normale sentirsi punti sul vivo. Quando arriva il momento di dare una risposta, però, deve essere la tua azienda a parlare. Dimentica i toni accesi, gli insulti e le allusioni: ci vuole professionalità e coerenza. Anche sui social è bene seguire le linee guida dell’azienda: queste piattaforme sono comunque uno strumento utilizzato per il tuo lavoro.
Inoltre non sottovalutare il potere di una buona risposta. Puoi sfruttare una critica per mettere in luce le qualità della tua attività, rovesciando la situazione e uscendo a testa alta dal “conflitto”.
Come? Ecco un esempio. Un cliente si lamenta della lentezza del servizio del tuo ristorante? Ricordagli che nel tuo locale la cucina è espressa: tutti i piatti sono preparati al momento e non si utilizzano prodotti surgelati. Se il risultato è la qualità, vale la pena aspettare un po’ più a lungo no?
Ammettere gli errori: imparare dai commenti negativi
E quando i commenti negativi sono più che legittimi? Non avere paura di ammettere l’errore. Capita a tutti di sbagliare e nascondersi dietro ad un dito non migliora la tua immagine professionale.
Ringrazia per il feedback ricevuto, scusati per il disagio causato e cerca di fare tesoro di quanto ti è stato fatto notare. Fallo pubblicamente, in modo da dare un segnale anche a chi aveva letto la critica. I commenti negativi sui social possono essere lo stimolo che ti serviva per migliorare il tuo lavoro: approfittane!