Le recensioni negative sono sempre un tasto dolente. Quando poi sono visibili a tutti, come succede ad esempio su TripAdvisor, la situazione può farsi delicata. Il rischio che vengano gestite in maniera non ottimale o inadeguata, infatti, è sempre dietro l’angolo.
Qual è quindi la migliore strategia per sopravvivere alle recensioni negative? E’ vero che possono essere cancellate? Lo scopriamo assieme al team di Granito Marketing: d’ora in poi TripAdvisor, croce e delizia di albergatori e ristoratori, non avrà più segreti!
Recensioni negative: valutare caso per caso
Nelle scorse settimane abbiamo parlato di come gestire i commenti negativi sui propri social. Possiamo dire che le indicazioni generali date in questo post possono essere seguite anche nel caso di recensioni negative.
Il primo suggerimento che ci sentiamo di dare è di valutare di volta in volta le recensioni ricevute. Ogni recensione, infatti, va considerata singolarmente e considerata come un caso a sé stante.
La prima domanda da porsi è: cosa ha spinto il cliente a lasciare un feedback così negativo? C’è del vero in quanto affermato? La critica trova un riscontro anche da parte di altri viaggiatori o clienti? Se ad una di queste domande la risposta è affermativa, il consiglio è di replicare alla recensione. Ammettere l’errore, porgere le proprie scuse e fare tesoro di quanto segnalato, a volte, è il miglior biglietto da visita per i clienti attuali e futuri.
Diverso il caso di recensioni critiche che mostrano aspetti non veritieri o distorcono la realtà dei fatti accaduti. Per noi la migliore strategia rimane sempre la risposta. Riuscire a confutare punto per punto quanto affermato dal cliente, contestualizzando le critiche e portando avanti le proprie ragioni, può farci uscire indenni da una recensione apparentemente disastrosa.
Per quanto riguarda, infine, recensioni palesemente diffamatorie, offensive o fasulle, consigliamo di procedere con la rimozione. Come fare quindi?
Recensioni negative: si possono cancellare?
La risposta è sì: le recensioni negative possono essere cancellate. Ma attenzione! Una recensione può essere rimossa dal profilo di una struttura in tre circostanze: se è associata alla struttura errata, se è sospetta, se non è conforme al regolamento per la pubblicazione delle recensioni su TripAdvisor.
Regolamento alla mano, possono essere cancellate recensioni diffamatorie, offensive, non pertinenti, scritte con l’intento di ricattare, relative ad esperienze non recenti (più di un anno), che non riportano l’opinione diretta ma quella di altre persone, pubblicate anche su altri siti, che contengono contenuti commerciali o promozionali, che non rispettano la privacy.
In questi casi, quindi, è possibile segnalare le recensioni negative e richiederne la rimozione. Per farlo, è sufficiente accedere al proprio Centro Gestione e, nel menu “Recensioni”, selezionare la voce “Segnalate una recensione”.
Successivamente si verrà reindirizzati al menu della segnalazione: basterà completare il modulo con i dati della struttura, selezionare il tipo di problema e la recensione a cui ci si riferisce e, eventualmente, aggiungere informazioni aggiuntive. Se la recensione viola effettivamente il regolamento di utilizzo, il team di TripAdvisor provvederà alla rimozione entro cinque giorni lavorativi.
Tutto questo sembra troppo complicato, oppure non hai la pazienza o la costanza per seguire ogni giorno il tuo profilo su TripAdvisor? Nessun problema. Granito Marketing offre un servizio completo di monitoraggio e gestione della strategia di comunicazione della tua azienda.
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