Nel marketing si fa un gran parlare di gestione della reputazione online, ma siamo sinceri: lavorando nel settore, noi siamo ben consapevoli che per la maggior parte di professionisti e imprenditori, questa attività passa sempre in secondo piano. Invece, non dovrebbe.
Immagina questa scena: hai appena trovato un ristorante su Google che sembra promettente. Stai per prenotare, ma prima di cliccare, cosa fai? Ti prendi un attimo per dare un’occhiata alle recensioni. Cinque stelle? Perfetto! Ma, aspetta…ci sono anche un paio di recensioni negative che certamente non ti scorderai di leggere… Ed ecco che parte il dilemma: non sarà il caso di scegliere un altro ristorante?
Ora, mettiti nei panni di chi gestisce quel ristorante. Sta rischiando di perdere un cliente, e solo a causa di un paio di recensioni negative. La buona notizia, però, è che se è vero che non puoi controllare le recensioni, c’è molto che puoi fare per gestirle, al fine di mitigarne l’impatto e proteggere l’immagine della tua azienda. Pronto a scoprire tutto quello che c’è da sapere sulla gestione della reputazione online? Iniziamo!
Cos’è la reputazione online e perché è importante
Se pensi a te stesso come essere umano, sai perfettamente cos’è la reputazione. Bene, la reputazione digitale è la stessa cosa, ovvero il modo in cui vieni percepito nel web. O meglio, il modo in cui la tua immagine aziendale viene percepita nel web. Nel concreto, invece, si tratta dell’insieme delle recensioni, dei commenti e delle impressioni che il tuo pubblico ha lasciato online.
Perché dovrebbe importarti? Perché non conta quanto i tuoi beni o i tuoi servizi siano di qualità. Se le recensioni sono positive, il tuo brand brilla di luce propria, attirando clienti e generando fiducia. Ma se le recensioni sono negative, è come se un nuvolone nero passasse sopra la tua azienda e ne oscurasse le potenzialità. Insomma, ogni recensione negativa può danneggiare seriamente la tua immagine online, con ricadute catastrofiche sul business.
Quindi, la gestione della reputazione online non è solo una questione di orgoglio, ma una vera e propria strategia di marketing, indispensabile per il successo.
Gestione della reputazione online: perché è importante rispondere
Il vero motivo per cui la gestione della reputazione online è importante, risiede in un piccolo dettaglio: quando i clienti lasciano recensioni, non lo fanno solo per esprimere un’opinione, ma anche per sentirsi accolti e ascoltati.
Rispondere alle recensioni online, quindi, è come tendere una mano ai tuoi clienti, soprattutto a quelli insoddisfatti, e mostrare il lato più umano del tuo brand. Inoltre, quando ti prendi del tempo per rispondere alle recensioni, dimostri che il feedback di chi si è rivolto a te con tanta fiducia conta davvero.
E quando parliamo di feedback clienti, intendiamo tutti i feedback e tutti i clienti. Se infatti le risposte alle recensioni positive servono per rafforzare la percezione positiva del tuo marchio, quelle ai commenti negativi ti offrono l’impagabile occasione per fornire la tua versione dei fatti e, se necessario, mostrarti dispiaciuto e pronto a rimediare in futuro.
Hai idea di come questo atteggiamento positivo, disponibile e collaborativo possa influenzare l’opinione di un potenziale cliente, ancora indeciso se rivolgersi a te o meno?
4 consigli per un’efficace gestione della reputazione online
Finora abbiamo cercato di capire cos’è e per quale motivo la gestione della reputazione online sia un passaggio tanto cruciale per il tuo business. Ora, quindi, sei pronto per un piccolo spoiler: avere il pieno controllo sulle recensioni non è difficile, basta seguire questi 4 consigli:
- celebra le recensioni positive – quando ricevi un complimento, non ti limitare a un semplice grazie, ma cerca di trasmettere tutto il tuo entusiasmo e tutta la gratitudine di cui sei capace;
- affronta le recensioni negative con il sorriso – davanti ad una recensione negativa, non è proprio il caso di arrabbiarsi o fare gli offesi. Piuttosto, rispondi con calma e professionalità, contestualizzando l’accaduto mostrando il tuo punto di vista;
- non scendere mai sul piano personale – anche se pensi che la recensione negativa sia immeritata, ricorda i vantaggi della gestione della reputazione online ed evita i toni sarcastici o offensivi;
- personalizza le risposte – non c’è nulla di peggio di una risposta standard. Chiama i tuoi clienti per nome, personalizza le risposte e dimostra che hai letto attentamente tutta la recensione.
Noi di Granito Marketing ci occupiamo di supportare le aziende aiutandole nel rispondere a tutti i loro clienti da più di 10 anni. E proprio perché sappiamo bene quanto le recensioni contino, abbiamo creato un nuovo servizio, Granito Reviews, che rende più semplice ed intuitiva la gestione della reputazione online. Con questa soluzione, non solo potrai incoraggiare i tuoi clienti a lasciare una recensione semplicemente avvicinando il loro smartphone a un QR Code, ma avrai anche la possibilità di avvalerti del supporto del nostro team esperto in comunicazione.
Contattaci e lascia a noi la gestione e il monitoraggio della tua reputazione online: sapremo trasformare ogni tuo cliente in un valido promotore del tuo brand.