TripAdvisor e le sue recensioni sono sempre un argomento scottante: oggi assieme al team di Granito Marketing scopriamo alcuni preziosi consigli per gestire al meglio una recensione negativa. Albergatori, ristoratori e operatori del settore turistico, ci rivolgiamo proprio a voi! Ecco una breve guida per non farsi prendere dal panico e affrontare con la giusta grinta le critiche dei propri clienti.
Una recensione negativa è capitata a tutti, anche ai migliori. L’importante è prenderla con… “filosofia” ed essere preparati anche a questa evenienza. Il trucco è quello di saper volgere a proprio vantaggio anche la critica più feroce. Ed è proprio quello che dice Brian Payea, Direttore delle relazioni di settore per TripAdvisor. In un’intervista ha dichiarato:
Quello che rende alcune strutture davvero speciali è il modo in cui riescono ad accogliere il feedback dei clienti per migliorare ulteriormente l’esperienza per gli ospiti futuri.
Proprio sul sito di TripAdvisor troviamo alcune linee guida per gestire al meglio una recensione negativa. Secondo la piattaforma, le mosse indispensabili sono tre.
Innanzitutto è necessario capire cosa sia successo. La cosa più importante è avere un punto di vista oggettivo e mantenere le distanze da quanto si legge. Fatevi aiutare dal vostro team per capire come effettivamente siano andate le cose. Qual è il problema riscontrato dall’ospite? Ci sono state mancanze da parte della struttura? E’ un problema segnalato anche da altri clienti? Una volta che avrete risposto a queste domande siete pronti per passare al secondo step.
Dopo aver analizzato la situazione, è importante fare tesoro del feedback ricevuto. Mettete in atto una strategia per migliorare i punti deboli segnalati dalla recensione negativa e definite inoltre i ruoli e le responsabilità di ciascun membro del vostro team.
Se invece il problema segnalato non dipende direttamente dalla vostra struttura o non è risolvibile da voi, trovate comunque un modo per non deludere le aspettative dei vostri ospiti. Facciamo un esempio. Un cliente nella sua recensione si lamenta perché il segnale televisivo è debole o assente? Se si tratta di un problema di ricezione dovuto alla posizione in cui vi trovate, è bene segnalare subito questo “disagio” al cliente, in fase di prenotazione o al momento del check-in. In questo modo eviterete di ricevere una recensione negativa per un problema che va al di là della vostra professionalità.
Il terzo passo per gestire con serenità le critiche su TripAdvisor è scrivere una replica della direzione. Questa è la fase più delicata: non è soltanto una semplice risposta ad un cliente insoddisfatto. La replica della direzione è anche la risposta alle domande implicite che la recensione negativa può aver suscitato in altri potenziali clienti. La vostra risposta, quindi, servirà a dare spiegazioni anche a tutti i potenziali clienti che consultano la vostra pagina TripAdvisor per avere informazioni aggiornate e dirette sulla vostra struttura. La professionalità è quanto mai indicata e necessaria.
Per questo motivo vi consigliamo di rivolgervi a dei professionisti per riuscire a sfruttare al meglio tutte le potenzialità di TripAdivisor. Granito Marketing vi offre l’assistenza di un Account Manager dedicato, che si occuperà della completa gestione del vostro profilo aziendale. Non lasciate nulla al caso, scegliete Granito Marketing e scoprite tutti i nostri servizi!